Non solo “social”: la relazione con il cliente passa dal telefono
Published by Make Do on October 15, 2014
Mai come oggi la nostra “socialità” e la nostra percezione del tempo dipendono dalla tecnologia: il nostro smartphone è in grado di dirci in tempo reale dove si trovano nostri famigliari e che cosa stanno facendo i nostri amici. Ci consente di pianificare tragitti sulla base di indicazioni di traffico sempre aggiornate. Ci stiamo inoltre abituando ad acquistare beni e servizi con un semplice tocco del cellulare e possiamo conoscere con altrettanta semplicità la disponibilità di prodotti nel grande magazzino in cui stiamo pensando di fare shopping.
La tecnologia ha profondamente modificato la nostra attitudine al consumo. E, ovviamente, le aziende ne hanno ormai piena consapevolezza, ben sapendo che ogni contatto con un cliente, potenziale o già acquisito, può generare redditività. Occorre, quindi, indirizzare tale contatto al meglio, dotandosi di strumenti a “misura” dell’organizzazione. Se, da una parte, i social network hanno ormai una elevata pervasività – tanto da arrivare sempre più frequentemente a sostituire i tradizionali servizi di customer care – dall’altra sappiamo che nelle aziende almeno la metà delle relazioni con i clienti viene oggi ancora gestita telefonicamente[1].
Anche un semplice sistema PBX – ovvero il centralino comunemente presente in azienda – può essere un insospettabile alleato di business se integrato con una soluzione “Unified Communications” quale Colt INteractiv. Erogata su piattaforma cloud, senza alcuna necessità di nuovo hardware o dell’acquisto di licenze software, Colt INteractiv si basa su tecnologia IVR (Interactive Voice Response) che permette di entrare in contatto con il cliente rapidamente e di gestire le richieste più semplici in maniera automatica. Le funzioni avanzate di routing consentono inoltre di ottimizzare le chiamate, indirizzandole in maniera appropriata anche verso dipendenti dislocati in varie sedi. Ogni operatore potrà concentrarsi su interazioni complesse, grazie alla possibilità di integrazione con i sistemi di CRM aziendale e a una reportistica avanzata, accessibile da qualsiasi luogo e postazione di lavoro.
Grazie alle soluzioni di Unified Communications, alcuni studi stimano – a parità di operatori – un miglioramento del 30% nella capacità di gestione delle chiamate, a fronte di un incremento fino al 10% della risoluzione dei problemi dalla prima chiamata.
VIDEO Colt INteractiv
https://www.youtube.com/watch?v=nXgKTimLJWo
La rete proprietaria Colt con capacità paneuropea permette alle piccole e medie imprese di gestire anche contact center dislocati in differenti paesi senza costi aggiuntivi, pagando solo per la capacità di rete effettivamente utilizzata, tariffata a consumo.
A seconda dei momenti della giornata o di picchi periodici, ogni organizzazione può decidere come e quando ottimizzare le risorse di rete in maniera self-service, tramite un portale gestionale.
Scoprite come Colt sta già aiutando le aziende di tutto il mondo a migliorare l’esperienza dei clienti, valorizzando il lavoro delle proprie risorse: https://www.youtube.com/watch?v=KONxzTXj8AI
[1] Chadwick Martin Bailey, Applicazioni Unified Communications: utilizzo e vantaggi
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